¿Cómo hago una reclamación?
Una reclamación consiste en una solicitud a través de la cual el cliente solicita que se le ofrezca respuesta a un determinado problema.
La reclamación tiene como objetivo obtener un resarcimiento por algún error relacionado al servicio brindado, bien porque ha existido un incumplimiento o porque ha habido un cumplimiento defectuoso del servicio pactado.
Tipos de reclamaciones y documentación necesaria
Paquete extraviado: Aeropaq considerará su paquete como extraviado, aquel que luego de haberse recibido en Miami y agotado el proceso de investigación y búsqueda del mismo en todos nuestros almacenes no haya sido ubicado. Un paquete será reconocido como recibido en el almacén de Miami cuando Aeropaq le dé entrada a su sistema, los trackings que no tengan firma de confirmación y recibo de un colaborador de Aeropaq, no serán reconocidos como recibidos.
Importante: Los paquetes que son transportados por el servicio regular del USPS no son responsabilidad de Aeropaq a pesar de que la página del USPS diga que han sido entregados y contengan una firma de acuse, ya que dicha firma corresponde al lote recibido sin ningún detalle; además, el Zip Code 33195, que es lo que da el correo como dirección entregada, abarca muchas direcciones y empresas, por tal motivo Aeropaq no se responsabiliza de dichos paquetes. Para demás transportistas la firma de recibo debe ser de un empleado de Aeropaq. De no ser así, AEROPAQ no se hace responsable del mismo. Tiempo estimado respuesta: 10 días laborales.
Documentación necesaria para procesar la misma
Factura de compra correspondiente al artículo extraviado.
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Mercancía en mal estado: Aeropaq considerará una mercancía en mal estado cuando la misma está rota, sucia, mojada o inservible. En cliente debe de confirmar el estado de su mercancía antes de retirarse de la terminal al momento de la facturación, de lo contrario pierde el derecho a reclamación. Paquetes recibidos en nuestros almacenes de Miami en mal estado, no podrá ser reclamados a Aeropaq, deben ser reclamados al Suplidor. De igual forma si el empaque del paquete no estuvo correcto para su protección y transporte, la reclamación debe hacerla el Cliente al Suplidor.
Nota: Artículos derramados por presión atmosférica recibida durante el transporte aéreo si aplican para reclamación y que estén rotos o en mal estado a la hora de ser entregados al cliente. Tiempo estimado de respuesta: 10 días laborales.
Documentación necesaria para procesar la misma
Factura de compra correspondiente al artículo en mal estado.
Entrega del paquete en mal estado a Aeropaq.
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Mercancía incompleta: Aeropaq considerará su mercancía incompleta cuando corrobora la existencia de una diferencia en peso entre el peso del paquete cuando es recibido Miami versus el peso del paquete cuando es entregado al cliente. Si el artículo faltante pesa menos de 2 onzas se podrá abrir la reclamación luego de que el suplidor le confirme que envió todos los artículos en el mismo paquete ya que si fue enviada por partes como acontece en muchas ocasiones, la reclamación no procede. Importante: el peso a tomar en cuenta como valido de recepción de Miami es el que pese el paquete a la hora de ser recibido y pesado en los almacenes de Miami, no el que diga la etiqueta del suplidor. Tiempo estimado de respuesta: 30 días laborales.
Documentación necesaria para procesar la misma
Imágenes o foto de la etiqueta del suplidor, etiqueta de Aeropaq y confirmación del peso.
Factura de compra indicando la mercancía faltante.
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Entrega incorrecta: Aeropaq considerará su mercancía como entrega incorrecta cuando el paquete haya sido asignado por equivocación a otro código o cliente. Aeropaq siempre asignara el paquete al AP (código de membresía del cliente) que aparece en la dirección puesta por el Suplidor. Si el Suplidor se equivocó y puso el AP equivocado a pesar de tener el nombre correcto, Aeropaq hará todo el esfuerzo por recuperar el paquete, si el paquete no quiere ser devuelto por el cliente que lo retiro, la reclamación no procede. Si se determina que el paquete viene identificado con el código AP correcto, puede levantarse el proceso de reclamación. Tiempo estimado de respuesta: 30 días laborales.
Documentación necesaria para procesar la misma
Factura de compra indicando la mercancía faltante.
Confirmación del número de AP en caso que no lo haya colocado en la dirección.
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Paquete sin contenido: Aeropaq considerará su paquete sin contenido cuando luego de haberse recibido en el almacén de Miami con el contenido llega a cualquiera de nuestros almacenes sin el mismo. Si luego haberle recibido el lote de paquetes al transportista y cuando se comienzan a digitar uno a uno se identifica que alguno está vacío, el cliente recibirá un mail de notificación donde se le comunica la situación para que este proceda a reclamar al suplidor. Aeropaq no será responsable de este contenido a pesar de que el suplidor confirme que lo mando completo. Tiempo estimado de respuesta: 30 días laborales.
Documentación necesaria para procesar la misma
Factura de compra.
Imagen o foto de la caja.
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Pasos de una reclamación
Dirígete al área de Servicio al Cliente en la Terminal de Aeropaq o Súper Representante de Servicio al Cliente del Punto Paq donde recoges tus paquetes e infórmale sobre la situación. Si se trata de Mercancía recibida en mal estado, incompleto o sin contenido, debes informarlo al momento de la recepción y facturación del mismo ya que con la firma del conduce, factura o recibo de pago, se entenderá que el artículo está recibido conforme y perderás el derecho a reclamar.
El personal de Servicio al Cliente de Aeropaq llenará un Formulario de Reclamación el cual contiene el número de registro de la misma con el detalle del reclamo y el tiempo estimado de respuesta. Además te solicitará cierta documentación e informaciones según sea el caso.
Debes entregar toda la documentación solicitada por el representante de servicio al cliente a la brevedad posible ya que a partir de la entrega de dicha documentación a Aeropaq comenzará a ser procesada la reclamación.
El personal encargado de tu reclamación en Aeropaq te enviará una comunicación indicando el resultado de tu reclamación notificando la fecha de entrega del reembolso o paquete en caso de que proceda.
Notas
• Toda la información suministrada a Aeropaq debe ser verdadera.
• La cantidad de días que tomará el proceso de reclamación en Aeropaq dependerá del tipo de reclamación y comenzará a contar después de recibir del cliente toda la documentación necesaria para su proceso. Le será especificado el tiempo de respuesta.
• El tiempo estimado de respuesta no es una garantía de que su paquete será entregado o reembolsado en esta fecha exacta. El tiempo estimado de respuesta pudiera ser mayor o menor dependiendo del proceso de investigación que lleve cada caso.
• El cliente recibirá un correo electrónico informándole sobre el status de su reclamación, ya sea indicándole la ubicación de su paquete o disponibilidad de su reembolso.
• Aeropaq se compromete a reembolsar el valor total pagado en la compra del artículo en reclamo, no el artículo en sí. En ningún caso Aeropaq será responsable de pagar diferencias por concepto de aumento de precios de dicho artículo.
• Aeropaq no puede dar respuesta final hasta haber agotado el proceso de investigación de lugar.
• Aeropaq puede declinar su reclamación si luego de haber agotado el proceso de investigación se determinara que Aeropaq no es responsable de la misma.
• El cliente pierde todo el derecho de reclamar sobre el estado de su mercancía si al momento de la facturación no revisa la misma. El cliente debe realizar su reclamo al momento de la facturación ya que si llegara a retirar el artículo de Aeropaq, pierde derecho al reclamo. Con la firma del conduce, factura o recibo de pago, se entenderá que el artículo está recibido conforme. Pasado este término habrá vencido el derecho de accionar.
• No somos responsables por daños ocurridos a artículos extremadamente frágiles como: espejos y cristales, artículos de porcelana, yeso, cerámica o fibra de vidrio, piezas de vehículos (micas), artículos sensibles a los rayos X, artículos que necesiten refrigeración o alimentos y artículos perecederos.
• Artículos de eBay o USPS solo podrán ser reclamados si el estado en el que fue recibido en Miami es diferente al estado en que el cliente recibe en counter.
¿Aún tiene dudas?
